COO, CX ve Operasyon Liderleri İçin
Müşteri Deneyimi Tasarımı
Müşteri söylemi değil, müşteri davranışı ve süreç standardı.
Müşteri deneyimini söylemden çıkarıp, davranış ve süreçle yöneten 4 modüllü kurumsal tasarım programı. Deneyimi tesadüften çıkarır, yolculuk üzerinde kritik anları görünür hale getirir ve operasyonel olarak yönetilebilir bir standarda dönüştürür.
4 Modül
Yolculuk Mühendisliği
Davranış Standardı
İlk temas
Karşılama ve beklentinin ilk kurulduğu an
Moments of truth
Deneyimi belirleyen kritik sürtünme ve güven anları
Sadakat
Tekrar satın alma ve güven hafızasının oluştuğu an
Challenge
Müşteri deneyimi neden sık sık kırılıyor?
- Davranış standardı olmadığı için aynı marka içinde farklı deneyimler yaşanır.
- Şikayetler çözülür ama kök neden ortadan kaldırılmaz.
- Süreçler içeride verimli görünürken dışarıda müşteriyi bekletir.
- Deneyimi neyin bozduğunu gösteren ortak veri ve görünürlük eksiktir.
Approach
Tasarlanmış deneyim, operasyonel performans üretir.
- Kritik temas noktalarındaki boşlukları görünür hale getirir.
- Sürtünmeyi azaltıp çözüm süresini ve güveni iyileştirir.
- Takım davranışını ortak dil, ton ve tutum standardına bağlar.
- Yolculuk üzerindeki moments of truth anlarını bilinçle yönetir.
- NPS, CSAT ve şikayet verilerini karar mekanizmasına taşır.
Çözüm
Bir müşteri hizmetleri eğitimi değil. Bir tasarım disiplini.
Müşteri Deneyimi Tasarımı, müşteri memnuniyetini sloganlardan çıkarır ve deneyimi stratejik bir performans alanı olarak ele alır. Dört modül birlikte çalıştığında deneyim tesadüfi olmaktan çıkar, kurumsal standarda dönüşür.
Durumsal görünürlük
Müşteri deneyiminin kırıldığı yerleri görünür kılan ortak bakış çerçevesi kurar.
Süreç sadeleştirme
Müşteri gözünden akışı izler, bekleme ve tekrar yaratan sürtünmeleri azaltır.
Davranış standardı
Ön cephede dil, ton ve tutum farklarını azaltıp tutarlı deneyim üretir.
Yolculuk optimizasyonu
Moments of truth anlarını tasarlayıp ölçülebilir deneyim gelişimi oluşturur.
4 Modül, 4 Tasarım Disiplini
6 Modül, 6 Satış Disiplini
Davranışsal Satış Sistemi
Pipeline Mühendisliği ve Forecast
Rekabetçi Konumlanma ve Hikayeleştirme
İtiraz Yönetimi ve Müzakere
Satış Koçluğu ve Yönetici Ritmi
Performans Ölçümü ve 30-60-90 Takibi
Kime Uygun?
Bu Program Hangi Şirketler İçin?
İdeal müşteri profili
- Müşteriyle doğrudan temas eden ekipleri olan şirketler
- Şikayet yönetiminde sebep yerine sonuç peşinde koştuğunu fark eden organizasyonlar
- NPS veya CSAT skorları dalgalı kalan şirketler
- Çalışan davranışında tutarsızlık yaşayan kurumlar
- Müşteri yolculuğunu sistematikleştirmek isteyen üst yönetim
Katılımcı yapısı
- Ön cephe ekipleri, davranış standardı odağıyla
- Süreç ve operasyon yöneticileri, süreç haritalama odağıyla
- Üst yönetim, bakış ve yolculuk modüllerinde sponsor olarak
- Tek şirket kohortu ile kültür ve dil bütünleşmesi
Programdan çıkarken şirketinizde ne değişir?
Keşif kalitesi artar
Pipeline görünürlüğü güçlenir
Forecast daha yönetilebilir olur
İtiraz yönetimi standardize olur
Satış yöneticisi koçluğa geçer
Takım disiplini sürdürülebilirleşir
Programın Ritmi ve Kapsamı
tasarım modülü
sistem ve saha teslimatı
aylık dönüşüm ritmi
görünür deneyim yüzeyi
360° Performance Engineering Model ile İlişkisi
Yetkinlik Röntgeni
- Hazırlık haftası: müşteri yolculuğu mevcut durum analizi ve ekip davranış taraması
Modüler Eğitim
- 4 modül, modül başına 2-3 günlük yoğun atölye
Mikro Öğrenme
- Modüller arası saha öncesi mikro davranış pekiştirme
Vaka ve Rol Oyunları
- Gerçek müşteri senaryolarıyla rol oyunları ve zor müşteri simülasyonları
30-60-90 Skor Kartı
- Davranış gözlemi, müşteri geri bildirim trendi ve şikayet analizi
KPI Bazlı Raporlama
- NPS, CSAT, CES değişim raporu ve sadakat metriği
Dort modul, dort gorunur deneyim yuzeyi.
Deneyim ile memnuniyetin farkını görmek
- Deneyim KPI'larıyla iş sonuçlarını bağlamak ve müşteri lensini yönetim diline çevirmek.
Müşteri gözünden akışı sadeleştirmek
- Bekleme, tekrar ve belirsizlik yaratan el değiştirme anlarını görünür hale getirmek.
Teslimatlar
Şirketinize Teslim Ettiklerimiz
01
Müşteri Yolculuğu Mevcut Durum Raporu
02
Customer Journey Map
03
Müşteri Lensli Süreç Haritası ve öncelik listesi
04
Davranış Standardı Rehberi
05
Müşteri İletişim Dili Kılavuzu
06
Moments of Truth Tasarım Dokümanı
07
Deneyim KPI Dashboard yapısı
08
Davranış Gözlem Checklist ve kalibrasyon protokolü
09
30-60-90 Müşteri Deneyimi Performans Raporları
10
Final Customer Experience Report
Müşteri deneyiminde performans kazancı, tasarlanmış kritik anlardan gelir.
Program Hakkında Merak Edilenler
Diğer programlarımız yönetici, lider veya satışçının iç davranışına odaklanır. Müşteri Deneyimi Tasarımı ise dışa, müşterinin yaşadığına odaklanır ve özellikle satış ve hizmet ekipleri için diğer sistemleri tamamlar.
Hayır. Klasik müşteri hizmetleri eğitimi davranış önerileriyle sınırlı kalır. Burada süreç haritalanır, davranış standardı tasarlanır, yolculuk yeniden kurgulanır ve ölçüm yapısı kurulur.
Modül başına 2-3 günlük yoğun atölye artı modüller arası 4-6 haftalık saha uygulamasıyla toplam ortalama 5-6 ay sürer.
Şirketinizin müşteriyle temas yapısına göre planlanır. Bazı modüller ön cephe ekipleri için, bazıları süreç yöneticileri ve üst yönetim için daha kritiktir.
Skor değişimini garanti etmiyoruz; çünkü pazar, ürün ve fiyat gibi değişkenler de etkilidir. Garantilediğimiz davranış değişimi, süreç sadeleşmesi ve ölçülebilir iyileştirme döngüsüdür.
Davranış modüllerini yüz yüze öneririz. Süreç haritalama ve bazı tasarım oturumları online da etkili şekilde ilerleyebilir.
Katılımcı ekip büyüklüğüne, format tercihine ve uyarlama derinliğine göre belirlenir. Net teklif Diagnostic Call içinde konuşulur.